Customer Experience: NTT si aggiudica il titolo di Genesys Global Platinum partner
NTT Ltd, uno dei principali fornitori globali di servizi tecnologici, ha reso noto di essere stata riconosciuta quale Genesys Global Platinum partner. Oggi, i clienti si aspettano un’esperienza iper-personalizzata e semplice mentre l’81,6% dei board e dei manager riconoscono nella CX un evidente elemento di differenziazione e il primo indicatore delle prestazioni strategiche. Le nuove sfide introdotte dall’emergenza sanitaria hanno portato NTT e Genesys ad una più spinta collaborazione in Europa per offrire soluzioni di contact center basate su cloud in grado di trasformare e accelerare il coinvolgimento dei clienti, a prova di futuro.
Philippe Urbain, Vice President, Intelligent Workplace & Intelligent Business Solutions, Europe, di NTT Ltd. ha dichiarato: “Siamo onorati di aver ricevuto questo riconoscimento da Genesys. In virtù del fatto che i nostri clienti si stanno adattando alle attuali aspettative dei consumatori per rimanere competitivi in un mercato complesso e mutevole, sono alla ricerca di partner che assicurino una customer experience connessa, indipendentemente dal dove e dal quando. NTT è lieta di poter continuare ad accrescere la propria partnership con Genesys per soddisfare questa richiesta.”
Ken Archer, SVP, Global Channel Sales di Genesys ha aggiunto: “La partnership con NTT Ltd. è funzionale alla nostra crescita cloud globale e ci posiziona tra gli operatori in grado di guidare l’eccellenza della customer experience. NTT e Genesys sono entrambe leader riconosciute in questo settore a livello globale e, insieme, con oltre 25 anni di partnership e 330 clienti comuni, non vediamo l’ora di iniziare questo nuovo capitolo.”
NTT e Genesys sono state, insieme, parte attiva in numerosi casi applicativi:
Conrad: fornire un servizio cliente eccellente ovunque e in qualsiasi momento
Il passaggio del contact centre di Conrad Electronic in modalità remota, a seguito del lockdown, implicava garantire l’integrità dei servizi ai clienti. Dopo un’attenta analisi, hanno deciso di spostare la soluzione on-premise su Genesys Cloud. Lavorando insieme a NTT, sono stati in grado di guidare e migrare l’intero contact centre su cloud in pochi giorni, senza impattare sulla customer experience. In soli tre giorni, il 99% del team della sede centrale è stato in grado di lavorare in remoto e, dato il successo del progetto, stanno implementando questa soluzione anche per le operation in altri paesi.
Günther Oberhofer, Director of IT Communication and Networks di Conrad Electronic ha affermato: “La soluzione di cui disponiamo ora risponde alle nostre necessità sia di scalabilità sia di flessibilità. A fronte degli effetti della pandemia abbiamo dovuto agire velocemente e la competenza di NTT è stata fondamentale per poter rispettare i nostri impegni nei confronti del servizio clienti.”
EBTS: realizzare basi solide per una crescita internazionale
EBTS Pro Assist aveva bisogno di una nuova soluzione di contact center affidabile, a prova di futuro e facile da usare per l'attuale era digitale e mobile. Ma, ancora più importante, necessitava di una soluzione per aiutare gli autisti dei camion a rimettersi in viaggio più velocemente, ottimizzare i processi e i carichi di lavoro degli operatori dell’assistenza e includere tutti gli strumenti adeguati per guidare i piani di crescita internazionale di EBTS Pro Assist.
Lavorando insieme a NTT, hanno migrato e integrato gli strumenti esistenti in un’unica piattaforma di contact centre Genesys basata su cloud. Grazie alla nuova piattaforma, sono in grado di assicurare una transizione fluida e automatizzare i processi ciclici. I clienti, adesso, vengono serviti più velocemente ed efficacemente, mentre l’azienda dispone di un ambiente IT più efficiente per supportare i suoi piani di crescita.
Frank Van Parijs, Managing Director di EBTS Pro Assist ha commentato: “Non ci aspettiamo che ogni azienda di trasporto e autista disponga di software o hardware speciali. Per noi, il fatto che siano dotati di un comune smartphone è tutto ciò di cui hanno bisogno. Se dovesse sorgere un'altra situazione di emergenza, come quella appena passata, questa implementazione ci consentirà di passare al telelavoro quasi immediatamente. Oppure, in caso di volumi di chiamate estremamente elevati, potremmo chiedere al personale di accedere al sistema e dare un contributo operativo da remoto.”
Henkel: La migrazione durante i lockdown e le restrizioni di viaggio
Con più di 400 agenti che supportano clienti in più di 60 paesi e 40 lingue diverse, il successo di Henkel dipende dalla capacità di fornire ai propri clienti l’accesso a informazioni di rilievo. Come parte della propria strategia di globalizzazione, Henkel ha deciso di aggiornare la soluzione ibrida on-premise passando ad un’unica soluzione cloud per servire meglio i propri clienti e avere la flessibilità necessaria per rispondere velocemente ai mutevoli requisiti di mercato. Tuttavia, avendo finalizzato la migrazione all’inizio del 2020, Henkel si è trovata a dover affrontare le restrizioni di viaggio imposte dalla pandemia. Una soluzione di questa portata, infatti, richiederebbe una formazione e un’implementazione in loco, ma ciò non è stato possibile. Il team di NTT ha gestito l’implementazione in remoto, garantendo che tutti i training necessari venissero effettuati e che l’hardware venisse fornito e configurato correttamente.
“Il nostro team CX, in qualità di service provider interno per i servizi di contact center, può fornire qualsiasi requisito in poche settimane anziché in mesi, proprio grazie alla nostra piattaforma di servizi globali recentemente consolidata” ha spiegato Marek Klampár, Senior Consultant, Customer Experience, DXV/Audio/Video Services di Henkel. La soluzione cloud consente a Henkel di minimizzare il rischio di interruzioni in caso di mancata disponibilità di una delle sue strutture chiave. Flessibilità, velocità, trasparenza del budget e agilità: i benefici sono molteplici.