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La Logistica, un asset strategico nell’eCommerce

La logistica, e le attività specifiche di Fulfilment declinate per l’eCommerce sono stati gli argomenti centrali del quarto appuntamento di NetcommConnect, il ciclo d’incontri focalizzati su alcuni dei temi più rilevanti dell’eCommerce organizzato dal Consorzio Netcomm con il supporto di Showroomprive.com.

Secondo l’ultima indagine Net Retail promossa da Netcomm ben 56 acquisti su 100 in Italia sono relativi a prodotti fisici con 9,5 milioni di consegne medie mensili di beni comprati online. La costante crescita dei volumi in questo settore porta le aziende a confrontarsi e a diventare sempre più competitive in termini di servizi logistici e fulfilment, attività che giocano un ruolo chiave nella costruzione dalla customer experience finale.

Roberto Liscia, Presidente di Netcomm “Il delivery è una componente essenziale del livello di soddisfazione dei consumatori e ancora poco si è fatto in Italia su questa componente fondamentale dell’esperienza di acquisto. Nell’eCommerce più di un acquisto online su due è relativo a prodotti fisici, oggetti che devono essere recapitati all’acquirente. In oltre nove casi su dieci il bene è recapitato dal sistema di consegna presso un indirizzo indicato dall’acquirente (più spesso in casa, talvolta presso un ufficio o un luogo terzo). Solo nel 5% dei casi i prodotti fisici acquistati online sono ritirati dal cliente presso un punto vendita o un punto di ritiro indicato dal venditore. E proprio la gestione del reso continua
 a essere uno degli elementi più critici nella percezione degli acquirenti online. Ancora oggi molti non acquistano online non sapendo che possono restituire la merce e molti hanno paura dei costi e della complessità della restituzione e proprio su questo tasto le aziende dell’eCommerce sono chiamate a gestire al meglio la relazione col proprio cliente .”

“Le attività di logistica ricoprono per noi un ruolo chiave - commenta Virginia Hernandez, International PR Manager and Business Development di Showroomprive.com.  Per soddisfare sempre al meglio le esigenze dei nostri soci, garantiamo un innovativo servizio di Consegna Express in 72 ore, negli otto Paesi Europei in cui siamo presenti, e 24 ore in Francia, applicabile a circa il 30%-40% del nostre vendite. A fronte di una previsione di crescita del +40% per il 2014, che va a influenzare direttamente tutte le attività di logistica e fulfilment, ci siamo di recente affidati al centro logistico Dispeo, specializzato nel commercio elettronico e il più grande in Francia in termini di gestione degli ordini per il settore dell’eCommerce. Questa nuova alleanza permetterà di preparare in meno di 2 ore gli ordini di magazzino realizzati sia in Italia che nel resto dei paesi in cui operiamo, riducendo al minimo i tempi di consegna e adattando le operazioni logistiche alla iper-crescita della società.”
 
Durante l’evento si è trattato in modo approfondito il tema della logistica e delle attività di fulfilment nelle vendite online analizzando i diversi aspetti che rendono questi processi un asset fondamentale per il settore dell’eCommerce. A guidare la discussione e stimolare il confronto tra le esperienze dirette dei partecipanti in questa occasione sono intervenuti Pina Putzulu, Strategy & Innovation Director in DHL Supply Chain e Gianluca Ferranti co-founder e CEO di Vivocha.com.

“C’è un focus preciso sul settore dell’eCommerce che si è deciso di incrementare - commenta Pina Putzulu, Strategy & Innovation Director-. In DHL abbiamo creato una divisione specifica perché il commercio elettronico è un ambito in cui la logistica ricopre un ruolo fondamentale e si lega strettamente al concetto di customer care. Le sfide sono molte nel passaggio dal fisico all’eCommerce e vanno dalla complessità della consegna alla previsione dei volumi, dalle dinamiche legate al mobile payment al border trade che implica una conoscenza approfondita dei mercati di riferimento.  La divisione Supply Chain si occupa di logistica integrata: dalla produzione al cliente finale. Per il commercio online e nei settori del Fashion e del B2C offriamo già diverse soluzioni molto evolute e End to End Solution: dal sito alla consegna. La nostra esperienza in ambito B2B ci facilita nell’offrire un alto livello anche nel B2C, con i nostri servizi, integriamo la logistica alla cutomer care.”  

Gianluca Ferranti co-founder e CEO di Vivocha.com commenta “I temi del customer service e della cutomer care sono parte fondante della relazione con il cliente e diventano centrali nel commercio elettronico dove cambiano le regole dell’acquisto rispetto al negozio fisico. Quello che noi cerchiamo di fare è Ri-umanizzare l’esperienza d’acquisto portando il supporto al cliente anche nell’online, in un’ottica di fulfilment per l’eCommerce operiamo su processi di vendita ma anche di post vendita. Vediamo sempre più spesso che il canale online poco si sposa con i canali asincroni tradizionali, noi offriamo un approccio con soluzioni multicanale e la chat è lo strumento che ci viene richiesto più spesso dai clienti. Nel 2014 si è assistito inoltre all’esplosione delle tecnologie di customer service applicate alle app per acquisti mobile. Il mobile e l’online permettono di abbattere i costi, prevediamo che tra pochi anni il servizio di assistenza telefonico andrà sempre più a diminuire la propria presenza, fino a poter scomparire del tutto. Alcuni settori del mercato dell’online in Italia, come l’alimentare, devono ancora sviluppare a pieno le loro filiere, ci saranno ancora diverse evoluzioni e una di queste interesserà sicuramente il tema della Social Customer Service.”